¿Hablar o Preguntar? El gran secreto de la venta
El gran secreto de la venta es: todo en su justa medida. Encontrar el equilibrio entre Hablar y Preguntar.
1º Preguntar
Hablar en exceso mata la venta; preguntar mal, también.
Aprender técnicas de venta, negociación, producto, tratamiento de objeciones, etc., es parte de la formación de un vendedor, pero siempre partiendo de una base fundamental, saber cuando preguntar y cuando enviar el mensaje comercial, sin esto, el resto es inútil.
Por eso, hablar o preguntar es el gran secreto de la venta. Puede que alguien nos compre, por el motivo que sea, pero desde luego nunca seremos vendedores sin manejar esta parte de la comunicación.
Hablar, preguntar, escuchar, escucha activa, comunicación, comunicación eficaz… hay tema para largo, del que ya iremos hablando poco a poco, pero hoy quiero reflexionar sobre una mezcla de conceptos de absoluta importancia en el trabajo de un buen comercial y que han de guardar unos porcentajes muy precisos.
¿Cuándo hablar, cuánto y cómo preguntar? A que es fácil. Pues no lo parece.
1. PREGUNTAR
- Derecho a preguntar
Abiertas o cerradas, las preguntas mal manejadas pueden parecer un interrogatorio policial.
De hecho, siempre que veo comerciales preguntar sin parar, una y otra vez, con insistencia, me planteo lo mismo ¿Por qué creen tener derecho a preguntar de esa manera? Me da la impresión de que están rellenando un cuestionario.
Si las preguntas no están incluidas en una charla más o menos coloquial, el cliente considerará finalmente que su papel en la conversación sólo es el de contestar, afirmar o negar las afirmaciones del vendedor.
A través de una buena presentación inicial de empresa y personal, debemos ganarnos el derecho a realizar las preguntas que necesitemos para aportar soluciones, pero no lo consideremos una obligación por parte de nuestro interlocutor.
De hecho, terminará consiguiendo el efecto contrario al esperado, generará rechazo y molestia por la entrevista.
No preguntar
Son muchos los “vendedores” que consideran que la importancia de su mensaje es tal, que han de decirlo totalmente y luego esperar que el cliente se desmaye de la emoción.
Hablan de ellos mismos, de sus éxitos, de su trayectoria, de su empresa, de su producto, de su…, de su…, utilizando un yo, yo y yo
Nuestro mensaje es importante, pero está en el tercer lugar de la lista. Antes van “pequeños detalles” como:
1) Preguntar
2) Escuchar
Luego, y sólo después de haber pasado oportunamente por los puntos 1 y 2, adquiere importancia el mensaje que queremos hacerle llegar.
“Tú puedes ver si alguien es listo por sus respuestas, y si es sabio por sus preguntas” Naguib Mahfouz
Preguntar, pero no escuchar.
Lanzar una batería de preguntas preparadas de antemano y de forma indiscriminada, no es preguntar.
De hecho, más bien, es un paripé que hace el vendedor que, como cree saber lo que el cliente necesita, seguirá adelante con su plan previsto de ventas, sin importarle las respuestas.
Habitualmente, en cada respuesta de un cliente se encuentran todas las pistas para que podamos llegar a realizar un negocio entre ambas partes, pero claro está, hay que hacer un gran esfuerzo y escuchar.
El cliente no ve beneficios en algunas preguntas
No sólo hay cierta información que el vendedor ha de conocer y por tanto no debe preguntar, además las preguntas han de tener lógica. No se puede saltar de un tema a otro sin terminar de extraer toda la información necesaria de cada tema. Hay que preguntar con coherencia.
Cuando un cliente detecta que las preguntas corresponden a un guion y no a su problemática concreta y específica, desconecta. ¡Se acabó la visita!, porque se trata de otro vendedor al que no le interesa el cliente y su empresa. Al salir nos preguntamos, ¿qué pasó, si iba todo bien y cordial? Pues eso…
1 ó 2 ó 3 preguntas seguidas
¿Para qué? ¿Cuál queremos que no conteste? ¿Es un concurso? ¿Tenemos prisa? ¿Trileros liando al cliente?
- ¡Una pregunta cada vez!
Concreta, lógica, clara y breve. Las preguntas deben aportar valor a la conversación, demostrar interés por la persona o el negocio y han de ser emitidas con claridad y brevedad.
En las entrevistas a entrenadores de fútbol, el periodista habla durante 1 ó 2 minutos y el entrenador contesta un escueto “Sí” ¿Qué pretendía el entrevistador?, ¿oírse?, ¿demostrar grandes conocimientos? No lo hagamos así.
