¿Hablar o Preguntar? – II Hablar
Hablar o preguntar son dos partes de una misma conversación y también el secreto de la venta o, por lo menos, uno de los más importantes.
Cada una de estas partes son clave en una negociación, siempre y cuando se usen en el momento oportuno, si no, pierden toda su fuerza e importancia.
Además es muy probable, que el mal uso de esta parte de la comunicación acabe de una forma absolutamente radical con las opciones de venta.
Al hablar, se debe centrar la conversación en el cliente y sus necesidades
Los clientes, piensan en ellos y en su problemática.
Hablemos de soluciones y beneficios, no les apabullemos ni aburramos hablando 5 horas de las maravillas de nuestro producto o solución.
Ya sabemos que nuestro producto o solución tiene muchísimas características, pero ¿de verdad todas interesan a todos los clientes?
Hablemos de las ventajas diferenciadoras y, mejor aún, de los beneficios aceptados por el cliente como buenos y como parte de la solución a sus necesidades, no de los que nos puedan parecer interesantes a nosotros.
Hablar impide escuchar
Aunque al leerlo parezca evidente, resulta que no lo es tanto ya que éste es el error más frecuente en venta.
Por eso lo considero el secreto de la venta, porque si este juego de preguntar/hablar, que es la base de todo, no funciona, no habrá venta.
No importa lo que sepas de técnicas o de producto, si no escuchas y entiendes a tu interlocutor, nunca será interesante lo que digas.
En nada se parecerá a lo que deberías haber dicho, ni a lo que espera el cliente.
Pensar en lo que quiero decir y hacer pausas, para que parezca que se presta atención, sólo esperando a decirlo, impide absolutamente entender lo que dice el cliente; no hablo de oír, hablo de entender, de empatizar.
NOTA: Un ejemplo que me gusta y que ayuda a entender porqué hablar o pensar en lo que quiero decir impide escuchar y entender, es el del libro.
Estás leyendo, pero a la vez estás pensando en un problema que te preocupa, ¿qué sucede al llegar al final de la página? Que volvemos a empezar la hoja porque no nos hemos enterado de nada.
La mente puede manejar muchos trozos de información a la vez, pero no puede concentrarse consciente y profundamente en más de una sola idea, por eso, ¿hablo o escucho? Y, por cierto, a pesar de lo que os digan, esto no les pasa sólo a los hombres…
Hablar no permite detectar objeciones
Y cuando aparecen, estamos muy ocupados hablando como para tratarlas oportuna y profesionalmente.
No os preocupéis, o mejor sí, preocupaos, ya que volveréis a verlas… en el cierre.
En ese momento no entenderéis que pasó, para no conseguir cerrar la operación, con lo bien que iba todo, ¿verdad?
Todos tenemos claro que una objeción no atendida se graba en la mente del cliente como un problema que no quisimos afrontar y saldrá en el momento del cierre.
El no atender la objeción en el momento oportuno la transformó en un grave problema para el cliente.
Así que atentos con no escuchar por estar hablando.
Hablar, propicia Presuponer
Mientras más se conoce un mercado, más riesgo se tiene de cometer este fallo.
Es frecuente que, en base al supuesto conocimiento del mercado, el comercial asuma lo que el cliente quiere, opina, busca, valora, desea, espera o sabe… y, lógicamente, se equivoca, no ha dejado tiempo para confirmar sus presunciones.
El tema preferido por cada ser humano es, él mismo.
Por otra parte, ninguno de nosotros quiere ser igual a otros, todos nos creemos diferentes y hasta mejores.
Así que allá cada uno, ¿presuponer? o ¿preguntar? ¿Tratarle como al resto del mercado o diferenciarlo? ¿Hablar generalidades o hablar de su caso particular?
Lo antes que puedas, asume que el secreto de la venta es hablar para hacer hablar.
Si consigues hacer hablar a tu interlocutor podrás entender (si escuchas, claro) sus necesidades y razones de compra. A partir de ahí podrás ser un gran vendedor, no antes.
Hablar impide cerrar
Si muchos comerciales creen que hablar es vender, cuando dejan de hablar, ¿Qué hacen? ¿Cómo cierran si no han establecido los pasos futuros del proceso?
Fácil, lo hacen muchos, entrar en bucle y repetir hasta el aburrimiento lo que ya han hablado anteriormente.
Desgraciadamente, esto da pie a frases como “Los clientes compran a pesar de lo que dicen los comerciales” ¿Triste? Pues atentos con lo que se habla.
Conclusión:
Hablar, sí, pero individualizando, demostrando interés y, sobre todo, después de saber de qué tenemos que hablar.
Ahora, que hemos entendido el secreto de la venta, ¡sí que nuestro mensaje habrá ganado importancia!
