¿Qué hacer cuando el cliente te pone objeciones?
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¿Qué hacer cuando el cliente te pone objeciones?

El título del artículo, qué hacer cuando el cliente te pone objeciones, lo encontré entre las frases que se usan para buscar temas en internet y mirando con atención encontré cientos de variantes de esta pregunta, hasta ahí todo muy normal, entonces ¿Qué me llamó la atención de estas frases? ¡El tono de preocupación y de problema con que están redactadas!

Según mi criterio, la respuesta al título ¿Qué hacer cuando el cliente te pone objeciones? es fácil: ¡ALEGRARME! (más…)

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Objeciones en la venta III
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Premisa básica: En ningún caso se debe ignorar una objeción

En el tratamiento de objeciones es muy importante que nuestra reacción sea rápida y sincera, cuando esta llega.

Para lo que ayuda muchísimo tener preparadas una serie de respuestas a las objeciones más usuales (argumentario). 

Y no olvidemos que cuando el cliente dice “NO”, es cuando realmente empieza nuestro trabajo. No despachamos, vendemos. 

El vendedor, todo entusiasmo, terminaba la explicación al posible cliente sobre las excelencias de su producto.

Había estado hablando mucho tiempo y no había observado que éste estaba martilleando la mesa con los dedos en señal de impaciencia.  -…Y bien señor López, ¿Qué le parece nuestro producto? –
-Me parece que podría ser interesante, si no fuera por…   

¡¡Llegó la objeción!!!

El vendedor, de forma casi imperceptible, aunque lo suficientemente visible como para que su interlocutor lo observe, pone cara de cierta contrariedad. “¿Cómo es posible que me pueda poner esta pega tan tonta?” se pregunta.

Bueno señor López, pero…- y tras este preámbulo, con toda la habilidad y labia de que siempre ha hecho gala nuestro vendedor destrozó, con sus argumentos, la observación del otro.

Y destrozó también la venta. Y perdió al cliente. ¿Por qué se perdió la venta?
Antes de contestar debemos hacernos varias consideraciones:

  • Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo”.
  • Cuando anteponemos la fatídica palabra “pero” a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.
  • A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.

Hay muchas maneras de que el tratamiento de objeciones sea elegante, positivo y con garantías de éxito.

Para resumir, y en este caso concreto, diremos que una posible respuesta sería:

-Tiene usted razón, señor López, al plantear esta importante cuestión. Precisamente pensando en esta posibilidad, nuestro Departamento Técnico (Comercial, Financiero, etc.) ha previsto…

Ahora la Venta está en el camino del éxito. ¿Lo conseguirá? Si es capaz de hacer el cierre justo en el momento oportuno y con las palabras adecuadas, seguro que sí. Aunque esta es otra cuestión que veremos en otro momento. 

Conclusiones del tratamiento de objeciones:

  • Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo.
  • Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (¿lo tiene hecho? ¿NO?…  Prepárelo, no salga a la calle para perder clientes)
  • Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para él mismo y también para su producto.
  • Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de Comunicación aumentará.

Objeciones, conceptos y reformulación.

Al preparar un argumentario, podremos comprobar que, en un gran porcentaje, la respuesta a una objeción no es tal, es una pregunta.

¿Quiere ud. decir que…? ¿Entiendo entonces que lo que…?

Reformulamos la pregunta y pedimos más información.

Al reformular demostramos que nos hemos enterado bien de lo que plantea.

Al pedir más información damos un gran paso para seguir conversando.

No olvidemos que las objeciones no hay que ganarlas avasallando, hay que usarlas para entender al cliente, para aclarar los conceptos o dudas y para seguir en la conversación/negociación sin provocar tensiones.

Además, por supuesto, de demostrar que somos unos profesionales.

 

Reformular cada uno de los conceptos utilizando las palabras del cliente

 CONCLUSIÓN FINAL: 

 

 

“El tonto intenta convencerme con sus argumentos, el listo lo consigue con los míos”

Si crees que te puedo ayudar en algo, mi nombre es Ramiro Salgado y puedes contactar conmigo en rsalgado@relanza360.com

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Objeciones en la Venta II
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clasificación de objeciones

 

Clasificación de objeciones

Viene de:  Objeciones en la venta I: Qué es una objeción

VERDADERAS o FALSAS

Esta es una sencilla clasificación de objeciones. Más adelante veremos que hay muchas y con muchos nombres, pero todas sen encuadran en esta definición. Verdaderas o falsas. Y así es como hay que afrontarlas.

Las falsas (o fáciles) a diferencia de las verdaderas son fácilmente rebatibles, …es que Uds. tardan mucho en servir al venir de fuera…, si somos de la plaza y además atendemos bien esto es fácilmente demostrable; el cliente no nos está mintiendo simplemente tiene una información equivocada.

En cambio, una objeción verdadera (difícil), es algo en que lleva razón, tenemos que afrontarla de todas maneras y lo que intentaremos es minimizar el efecto de este supuesto fallo o defecto en comparación de todo lo demás, que sí, damos en condiciones mejores que otros.

… es que Uds. son muy nuevos en esto de …., es claro que esto es o puede ser verdad, lo que no está tan claro es que esto sea un defecto y no algo positivo, porque nuestro afán de atender a los clientes es quizás mayor en estos momentos por esta misma razón… 

Repetimos la pregunta, la minimizamos y la compensamos con otros beneficios. El hecho de repetir la objeción con las mismas palabras que ha usado el cliente le hace ver nuestro interés y preocupación en el asunto que plantea. Y que por supuesto no hemos ignorado su objeción

 

Subdivisión de Verdaderas y Falsas

Dentro de la clasificación de objeciones, tengan los nombres o motivaciones que sean, la división de las objeciones sigue siendo entre Verdaderas y Falsas. Entendiendo bien la clasificación de objeciones y como tratar unas y otras esta subdivisión es útil sólo a modo informativo.

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide…» o también: «lo consultaré con mi socio…, con mi mujer…, con la almohada…»); o de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…»); de fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor…?»).  

Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son las que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés o simplemente nos está mintiendo.

Ejemplos: «tengo muchas existencias…», «es demasiado caro…», «mis clientes nunca me piden eso…», «es demasiado juvenil…», «está pasado…», «no tengo espacio para esto en la estantería» … Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir.

El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.

 Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas.

El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar.

El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.  

Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera.

En general, dentro de la clasificación de objeciones,este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.

En este apartado no valen respuestas como “Créame cuando le digo”, “Ya le digo yo que…”, estamos hablando de probar lo que decimos, no de decir tonterías. Nos conozca o no, nuestro cliente está dudando, necesita algún argumento sólido que demuestre mi afirmación.

Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si el vendedor es capaz de demostrarle que su producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habrá recorrido un buen trecho en su proceso de venta y que saldrá fortalecido de la prueba.

A partir de ese momento, tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.  

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas.

Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción.

La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido.

Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio.

Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario.

Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupan de su actitud negativa hacia el producto.

 Objeciones por desventaja real (verdadera)

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio. Si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería…

Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Resumiendo, atentos a las objeciones, nos están diciendo que si somos realmente vendedores, ahí hay venta.

En definitiva, da igual cual sea la clasificación de objeciones, lo importante es entender que si sabemos como afrontarlas habremos dado un gran paso hacia el cierre de la venta.

Sigue en: Tratamiento de las objeciones

Si crees que te puedo ayudar en algo, mi nombre es Ramiro Salgado y puedes contactar conmigo en rsalgado@relanza360.com

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Objeciones en la Venta I
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Objeciones en la venta

Las objeciones en la venta y su tratamiento es parte fundamental en la formación de un comercial

El tratamiento de objeciones en la venta siempre ha sido un tema extenso y prioritario para cualquier vendedor o negociador. Por eso este artículo lo he dividido en 3 partes.

1. ¿Qué es una objeción y por qué se producen?

2. Clasificación de objeciones

3. Tratamiento de objeciones

 

 ¿Qué son las objeciones en la venta?

Todas las dudas que nos plantea un cliente durante nuestra presentación o negociación es lo que se conoce por objeciones.  

Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la venta, en la mayoría de las ocasiones, ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.

Sin objeciones no hay interés, no hay venta

A lo largo de todo el proceso de ventas nos encontraremos con objeciones, por eso hemos dejado un tema completo para ver su tratamiento. ¿Por qué? Fácil. Si no aprendes a tratar con profesionalidad una objeción, harás muchas visitas, tendrás muchas gestiones, pero no vas a vender. Así de fácil y de real.

Lo primero que tenemos que hacer cuando surge una objeción en la venta, es alegrarnos, el cliente está interesado en el producto o servicio, ahora le toca al vendedor profesional hacer frente a la objeción de forma adecuada.

Pero atentos, el primer paso para la venta está dado, el cliente pone objeciones. Más que algo negativo, sin duda es una señal de compra, ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos.

Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir. Aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo. 

La objeción enmascara una preocupación no manifestada.

En vez de simplemente superarla, hay que buscar la preocupación subyacente. Una objeción es como la punta de un iceberg, por debajo hay mucho más, no demos una respuesta fácil y a correr, averigüemos que preocupa realmente a nuestro interlocutor. 

 

  • ¿Por qué se producen las objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar.

La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.

Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.

Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente. Tratando siempre de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir.

No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente.

Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventar una respuesta que no sea real.

El vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro, pero…».

Por eso, la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. 

 

Sigue en: Clasificación de las objeciones

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